全屋智能行业趋势：前瞻布局末端服务 持续优化交付体验

随着国民消费水平的持续提升，信息技术的快速发展给人们的生活带来了巨大的改变。近年来，智能家居以其智能化、便捷化的家居体验逐渐受到消费者青睐，成为家居市场的新宠儿。智能家居作为物联网应用落地较为成熟的领域，产品种类不断丰富，市场规模迅速扩张。

然而，中国信通院公开数据显示，2018年智能家居市场渗透率仅为4.9%。这一数据至今仍未突破10%，甚至不及2020年全球智能家居市场渗透率平均水平。发展数十年，概念层出不穷，渗透率却持续走低，这样的发展状态不禁令人生疑：智能家居，到底是不是伪需求?

站在风口，智能家居行业何时起飞?

智能家居领域不仅吸引众多的创业公司，传统家电厂商、互联网巨头也都纷纷跟进，希望从各自擅长的领域进入智能家居市场，争夺智能家居入口。从智能手机、智能音箱再到智能中控屏，这些一度被当作入口的产品，都引发一波又一波的鏖战。

尽管智能家居市场玩家众多，但仍是局部火热，整体渗透率其实并不理想。

Garnter 的研究主管 Jessica Ekholm 认为，这些智能家居产品还没能达到辅助消费者日常生活的功用：“重点在于，这些智能家居产品可以如何帮助解决日常工作，而不是一堆新奇的设备和应用。”

万师傅智能家居负责人黄强也提出过类似观点，他认为目前市面上部分智能产品实用性不足，多为“炫技”，并未真正解放人的双手，尤其对老年群体不友好。年轻消费群体热衷购买多是出于兴趣导向，对产品外观及功能充满新鲜感，抱着尝鲜的心态入手。

以智能音箱为例，智能音箱一度被视为“智能家居的入口”，互联网巨头想要抢占入口纷纷加码布局，亏本卖音箱以获得用户，这让整个市场呈现出一种虚假繁荣。正如社区团购行业，商业模式难以成立的生意之所以能持续运转，是因为有资本输血抢占流量。不过一旦资本态度发生变化，市场就会难以为继，伪需求也就会露出真实面目。

白领徐小姐表示：“购买某品牌音箱之后，主要功能就是放歌，至于宣传所说的提醒、通讯之类的功能，几乎没体验过。平时下班回家根本没有对话欲望，基本还是自己亲力亲为。”

作为入口所背负的期待，智能音箱并不能完美实现。当资本退潮，智能音箱已成昨日黄花，昔日的入口地位也被智能中控屏取而代之。

也有业内人士认为，全屋智能入口本就是个伪命题，人和场景的交互方式应是更加直接、自然的状态，用户不应假借某一“入口产品”通过指令进行单向交互，如此交互方式是“低智”的，背离“智能化”初衷。

尽管任重道远，但可以肯定的是，全屋智能是家居企业的重要发展方向。无论是改变生活还是改善环境，智能家居都具有先天优势。

近几年，在双碳战略、数字家庭、智能制造等政策的加持下，智能家居产业进入国家层面支持的快车道。随着市场价格呈现梯度分级，推进制造端规模化生产，市场销量将保持稳步增长。同时，终端用户消费认知逐年提升，针对大空间+小空间应用的B端采购额不断增加。线上+线下销售渠道共同发力，市场对智能家居的标配需求不断提升，未来市场规模将持续扩大。

又一轮群雄逐鹿，企业如何赛道突围?

从智能音箱到智能中控屏，智能家居企业离不开“入口”之争。

然而全屋智能产业仍处于发展初期，整体竞争格局尚不明晰。行业内忧外患，面临服务人才培养难度较大、用户认知度较低、产品稳定性较差等难题，目前，打造全链条高质量服务体系或成快速突破口。

艾媒咨询数据显示，2022年中国家居用户较为信赖的智能家居品牌TOP5分别为：小米、海尔、美的、华为和欧瑞博。其中，小米品牌的用户信赖度最高，占比达58.5%，信赖用户占比超过50%的品牌还有海尔，比例为51.5%。

五个品牌中，只有欧瑞博是智能家居起家。发展十二年，在全屋智能领域，欧瑞博已经发展成头部，消费者口碑甚至比肩传统家电品牌海尔和互联网巨头小米。

IDC数据显示，自2020年公布智能中控屏市场流通数据以来，欧瑞博始终蝉联市场出货量冠军。以欧瑞博为代表的智能中控屏与以小米为代表的无屏网关，形成“二分天下”的市场格局。

IDC中国分析师刘云认为：“未来，在市场需求和厂商战略的共同推动下，智能家居中控屏将向着一体化、梯度化、轻量化的方向发展，逐步成为全屋智能感知化发展阶段下的家庭分布式中心。”

国民生活水平的持续提升，催生居住观念的改变，越来越多人追求品质化、个性化的生活。智能家居产品逐渐成为品质生活的代名词。

去年3月艾瑞咨询公布的一组数据显示，在有意愿打造智能化家庭的用户中，60.7%用户对全屋智能的场景联动及主动个性化服务有明确需求。这意味着，全屋智能仍有强大的市场潜力和广阔的发展空间，并非“内行热、外行冷”的伪需求。

对于智能家居企业来说，这场围绕“入口”进行的抢滩大战，不仅要进得早，还不能站错队。然而，真正阻碍全屋智能向下渗透的原因在于用户认知。行业竞争愈演愈烈，资本打得火热，消费者却并不买账。本质上看，部分智能家居企业在营销宣传上更多的是玩概念，科技并未成为改善生活的工具，而是为产品披上的华丽外衣。

外观、设计及复杂程度，只能决定智能家居产品的下限，真正走入人们生活的产品，还得看功能和实用性。

回归体验，直击智能家居用户的真正痛点

由于全屋智能产业整体仍处于发展前期阶段，服务体系是否专业、完整，很大程度上影响企业的发展速度，即线下渠道服务商的铺设广度、密度成为目前影响全屋智能企业发展的重要因素之一。

艾瑞数据显示，2021年家居用户选择全屋智能服务商时，主要考虑品牌知名度、能够支撑智能家居品牌数量以及定制化方案匹配度等。

用户对于全屋智能认知度较低，往往在从挑选全屋智能服务商到后期使用的全过程中，会遇到不同类型的问题。

一方面，用户在前期挑选阶段受信息不对称及购买渠道分散的影响，价格不透明、品牌之间存在生态壁垒等问题较难解决;另一方面，在安装过程中，因部分厂商缺乏专业技术人才，导致安装工期不定，产品难以准时交付;且在实际使用过程中，因部分厂商缺乏规范售后服务团队，导致乱收费、服务不足、代理商踢皮球的不良现象层出不穷，造成极差的用户体验。

在短短十年内，欧瑞博迅速占领消费者心智，成为全屋智能头部品牌，其主要原因之一就在于完善的售后布局及优质的服务体验。

欧瑞博交出的答卷是选择与行业头部家居服务平台万师傅合作，借助其强大的服务资源保障售后服务半径，扩大销售版图。

万师傅智能业务负责人黄强表示，欧瑞博选择万师傅的主要原因在于看中平台的整体服务实力。首先是服务资源广，其次是我们对售后的效率及品质的把控，在业界看来是做得比较到位的。

侧重品牌发展和口碑建设的品牌企业一般拥有自建的服务团队，但随着销售版图的扩大，需要覆盖更广的专业服务平台作为支撑。这类企业的共同痛点就是难以建立健全完善的售后布局。大品牌选择服务平台的基准主要看行业地位与服务品质，期望实现强强联合，起到1+1>2的效果。品牌方非常看重服务带来的增值效益，也就是说，依靠良好的服务体验拓客，一方面提高留存，另一方面通过口碑引流。

本质上看，欧瑞博较为突出的优势是重视消费者体验，一切从用户出发。智能单品也好，全屋智能也罢，只有满足消费者需求、同时又给消费者带来美好使用体验的产品，才是真正意义上的优质产品。

回归常识，智能家居产品只有真正让人们生活更简单、更便利，才能获得更广阔、更长远的发展。尽管智能家居行业仍处于起步阶段，但服务布局仍需具备前瞻性。“懒人经济”下，消费者对于住宅的舒适性与便捷性有了更高的追求，消费需求由“生活型”向“享受型”不断演进，为全屋智能提供发展的沃土。