智慧酒店的过去与未来

疫情期间，很多酒店推出了智能化“无接触服务”，客人通过手机客户端自助完成入住、服务、退房等流程，减少人员聚集，降低接触传播的风险，为酒店客人提供更安心的服务。

智慧酒店再次引起了大众的关注和讨论，人们也开始逐渐认真审视智慧酒店的价值和发展方向。

智慧酒店，从哪里来

智慧酒店不是一天发展起来的，我们可以从酒店管理的发展历程看到其萌芽的痕迹。

▪ 在没有电脑的时代，酒店前台管理用的是房态一览表架，不同颜色代表不同房态。住客的通讯等收费会用一个密封的罐子装上账单，通过一条专门的滑道，滑到前台收款处。

▪ 有了电脑的时候，一些公司开发出酒店用的前台软件，可以通过软件查看房态和客人相关资料。

▪ 与此同时，出现了楼宇自动化系统BA，现代酒店多采用这项技术对供水、通风、空调、照明、弱电等进行智能控制。

▪ 随着软件的升级，不同软件之间的接口技术也日益进步。餐饮、通讯、财务、仓储等系统可与前台系统对接。

▪ 互联网出现之后，软件公司开发出接入前台软件的接口，以适应互联网订房需求，使OTA公司可连接酒店预订。

▪ 一些国际连锁品牌加大投入网络开发，开发出基于互联网的前台系统以及相应的部分后台系统。一时间酒店软件，智能化市场百花齐放。

▪ 有些互联网背景的公司进军经济型酒店，植入互联网订房系统;也有的软件公司向小型酒店提供免费的互联网前台软件系统。

▪ 随着科技的进一步发展，更多的酒店将机器人、AI技术引入到酒店的日常运营中，出现了一批以科技为主题的“智慧酒店”。

智慧酒店，要怎么走

智慧酒店的发展一直以来就是备受争议的话题。对于支持智能化酒店的人，他们认为通过智能服务就可以替代原本的一系列人工操作，节省成本，未来的酒店应该是技术、流量、品牌为一体的公司。

而反对者则认为：酒店更需要的是人提供的温情的服务，而不是机器人，机器人只是工具。

其实，要探讨智慧酒店未来怎么走，首先要打破对智慧酒店是由“冷冰冰”机器构成的这一刻板印象。

在过往的智慧酒店的宣传中，过度“智能化”“无人化”的宣传给大众造成了智慧酒店就是冷冰冰机器的固有印象，忽略了“人”的服务，这对很多高星级的酒店来说是不可接受的。

真正的智慧酒店应该通过智能技术的应用给客人展现一种更好的生活方式，真正提升客人的住店体验。

智慧酒店以技术为基础，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理，大大减少了人工开支和运营中能源损耗，优化收益结构。

深刻理解顾客核心需求

在智能化方面，什么是顾客的核心需求，什么是“花巧"的需求一定要把握清楚。因为作为企业是需考虑投入与产出、投资与盈利的。智慧酒店概念的出现是一个方向，它涉及的内容、技术繁多，是值得酒店专业人士及科技人员努力探索的。

但有时会出现一些偏差，很容易“过度"，即偏离了投入产出原则，这可能是成长必须付出的一部分，因此，要做好智慧酒店首先要对行业、对顾客的核心需求有深刻、精准的理解。这需要行业专家与科技人员紧密合作。

新一代智慧酒店，应该是考虑到从顾客体验到运营管理的一体化整合平台，将运用到智能硬件、管理流程重构、大数据分析等技术。

从顾客的角度，将入住酒店的体验进行信息化重构，通过手机移动端甚至其他智能设备从搜寻、预订、入住、开门、客房控制、退房、支付进行全流程介入，适应新一代顾客的消费习惯。

数据化对接酒店销售和运营

从运营管理的角度，实现从前线销售到后台运营的全面对接，包括把顾客的需求转化为员工的服务任务，将服务过程全面信息化和数据化;供应链管理从消费到采购的全流程信息化控制;能耗与管理过程全面结合，通过数据进行最优用量分析;员工的培训要点不断通过顾客的需求数据进行量化碎片化的调整，实习生的培训要点与学校专业课程内容相对接等等。

现在，智慧酒店迎来重大发展机遇：一方面，智能化满足疫情后住客对卫生和安全的高要求以及酒店对成本控制的决心;另一方面，新基建提出要加快大数据中心、人工智能和工业互联网的建设，智慧酒店可以与“新基建”找到共鸣。

智慧酒店是酒店业未来的一种发展趋势。酒店从业者要用开放的心态去拥抱科技的发展，但同时要具备准确的判断力，去伪存真。