中消协盘点消费维权舆情热点：家电售后服务乱象上榜

2020年1月13日，中国消费者协会盘点了2019年十大消费维权舆情热点。其中，知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光登上“榜单”。

据了解，这十大消费维权热点是由中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力的测算结果得来。

2019年央视315晚会曝光了全国各地多个品牌家电特约售后服务中心高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修等行业乱象，涉及多个知名家电品牌，引发舆论高度关注。事件曝光后，部分企业对此作出回应，但企业仅仅处罚特约售后服务商却不对被乱收费的消费者进行补偿的行为，仍引起公众的不满。

媒体报道表示，在家电行业，品牌大多非常重视产品质量，但是对售后维修服务还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，这种模式本无可厚非，但外包的服务质量不能打折，更不能侵害消费者的合法权益。掺了假的服务最终伤及的是自己的品牌。

在安装新家电过程中存在的问题，仅仅是售后服务乱象的冰山一角，更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。“上门服务如同演戏”，一些号称返厂维修的家电也存在猫腻。

舆论认为，家电行业“小问题大维修”泛滥，家电售后服务潜规则难破。在业内人士看来，家电售后服务收费高，主要是因为家电售后维修体系不透明、家电品牌商和售后维修方缺乏强制约束力等原因所致。专家表示，当下家电维修服务时，往往会尽可能地模糊收费标准，从中牟利。想要改善当下家电售后服务环节，需要联合行业机构逐步建立规则，让更多的家电品牌商和第三方机构加入进来，推动整个市场有序发展。

除了家电售后服务乱象被曝光之外，“2019年十大消费维权舆情热点”还包括，奔驰车主哭诉维权引起各界反思;“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱;AI换脸软件爆红却涉嫌侵权;“直播带货”中的消费问题频现;培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”;上海迪士尼禁止外带食品惹争议;视频网站超前点播付费模式引发争议;炒作经济热潮下存在消费侵权隐患;中消协首例公益诉讼调解成功。

中消协表示，同往年的热点相比，消费者在维护自身权益的行动上更加积极，消费维权意识显著提升;但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新挑战。希望通过梳理榜单和解读热点，引起社会各界对消费维权问题的关注，促进我国消费健康发展。