2021-11-16
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从事实体行业,颇有感触。当我们高高在上去看服务时,服务是抽象玄妙的,这时的服务仅是一个概念;当我们俯下身去去操作时,服务是细碎且细节的。总的来说,服务需要填充真实的内容。
从细节说起,我们一起探究一下服务的真实面目,看看到门店来消费的顾客,到底喜欢什么样的服务。
微笑
顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难。不管遇到了什么不开心的事,只要到了工作场所,都要真诚的微笑。这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。
专业
在服务行业的任何岗位,都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者含糊不清的“不知道”。
不过度推销
每位员工都想销售更多的会员卡、产品,这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客最终没有成交,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不想再来找你。
服务热情有保障
当顾客进店时,他不是高高在上的贵客,而是有人把她当做朋友。这种发自内心的热情表达感觉是不一样的。同时也不能因为和顾客过分熟悉之后,我们的服务质量就打折扣。越是熟悉,越要卖力气,对得起这份信任的保障。
顾客永远第一位
流程的设置、接待的程序、售后的服务,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、接待、售后才能更好地让顾客感受到。
不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。
努力满足客户合理需求
有店里提出;要做无所不能的服务。其实,顾客进门的大多数要求都是我们门店可以解决的。如果想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动。
真诚承认错误
工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
感谢卡
最近,一张感谢卡成为了许多员工拉业绩的秘密法则。对于经常支持自己工作的客户,要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的、发自内心的。当然,找门店的最高管理者手写而成,最能体现诚意。
以上每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难。所以,只有长久地做好每一个细节,才能获取更多顾客的芳心。为我们行业的员工赢得更多的业绩。
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