2021-08-16
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近期,有媒体对家居建材行业进行疫情影响相关调研,近3000家企业中,仅有约11%的受访企业有信心完成2020年原定目标,超六成被调查者表示,疫情已对各方面形成实质性冲击和影响。
面对今年的“开局不利”,自春节以来,泛家居业内也掀起一股“服务不打烊”的升级风,借助线上和线下“两条腿走路”,为用户提供稳定、走心的服务,以国内著名智能门锁品牌必达为例,从1月22日至今,2小时响应率达到100%,解决率100%。此外,在春节至疫情防控期间,必达还推出了“鼠年送金钞”的回馈活动,中奖的幸运客户来自广东湛江喆啡酒店、广东江门新会7天酒店、江西南昌IU酒店、湖北仙桃宜尚酒店、河南驻马店城市精品酒店等及知名房地产集团楼盘的业主用户。
据介绍,作为国内知名的专业安防品牌,必达正积极转型为消费者品牌。对此,必达相关负责人在接受采访时表示:“优质服务为必达塑造了优良口碑,我们对未来的发展依然有信心。”
完善服务体系,打造行业标杆
市场数据显示,国内智能门锁总销量连续三年增长近100%,门锁安装、服务响应、上门维修等服务问题也日益凸显,超半数消费者对“快速响应”、“准确解决问题”、“不乱收费”等服务要素“非常关注”。
必达智能锁-i7
针对这些用户切实痛点,必达结合近20年的专业安保服务经验,沉淀了完善的服务体系:承诺不分区域和时间,“7x24小时无休服务”、“2小时服务响应”。“这个标准是不分时间和地区的。”必达相关人员向记者介绍,2020春节期间(1月22-2月9日),必达提供安装、维修服务1725次,2小时响应率100%,服务处理0%投诉率,“即使是年三十,我们也不会降低服务标准。”
除传统400热线,必达还在官方公众号上设立客服专席,及时响应用户,倾听并及时解决各种投诉和建议,建立良性的双向互动,以此树立必达稳固的口碑基础。
探索多元服务方式,重新连接用户
传统服务中,服务大多由消费者发起,厂商解决问题或提供解决方案而结束。在互联网时代,如何有效扩大服务边界,如何为服务注入更多意义,如何重新定义服务……系列问题,都已成为各行业关注和探索的重点。
在泛家居领域,“活动”是回馈用户的有效手段,通过丰富多彩的活动,品牌商在服务周期中重新获得主动权,与用户之间的连接也因此得到强化,朋友圈、微博、抖音等平台都是广受欢迎的活动平台。
“活动的意义很重要,不能为活动而活动。”必达市场负责人告诉记者,必达会从活动形式、意义和群体等多个方面进行综合考虑,借力活动,让用户不断更新对必达的理解,例如今年春节期间开展的“鼠年送金钞”活动,因为活动主题、时间节点、奖品等都切中春节氛围,同时借力朋友圈传播,因此在用户中得到了广泛关注和积极参与,有效提高了必达品牌知名度。
“未来,我们会争取推出更多有趣的活动,进一步拉近必达与用户的距离。”必达方面表示,后续会有相关系列举措,加速必达从行业品牌向消费者品牌的发展。
“三驾马车”奠定行业领先优势
从目前的行业数据来看,房地产依然是智能门锁最大的渠道,占比近40%,其他依次为零售(31%)、门配(26%)、安防(6%),而在房地产区道中,地产开发工程是智能门锁的主要销售渠道。
在房地产项目上,必达一直坚持“从心服务,换位思考”“的服务原则,以客户为核心,提出切实有效的解决方案,因此得到业内一致好评。据了解,较早前,必达安徽服务团队获得了安徽阜阳市碧桂园翡翠湾项目方授予的“用心服务、使命必达”锦旗。该项目共有48幢楼,原本每幢楼只对应配置1张感应卡,为方便项目方同时接待多位业主前来收楼,必达安徽服务团队自发调整感应卡数量为10张,为收楼的快速有序开展,提供关键助力。此外,在智能门锁安装时间紧迫的问题面前,必达主动提出夜间安装,每天加班到凌晨2点,最终在指定时间内完成了安装任务。
安徽省阜阳经开区项目方赠送“用心服务,使命必达”锦旗
此外,必达近期获得的荣誉还有:当涂县昊碧房地产开发有限公司赠送的“碧桂园·首付(当涂)二期项目施工先进单位”锦旗、韶关市翁源碧桂园项目客关部赠送的“用心服务,使命必达”锦旗、绿地澜庭项目部颁发的“2019年度优秀项目管理者”荣誉证书。
“正是品牌力、产品力、服务力三力合一,提升了必达的专业品牌形象,得到广大用户的高度认可。”必达市场负责人透露,下一阶段的主要目标,是提炼房地产项目中的服务经验,与消费者反馈有机结合,持续升级“品牌力”、“产品力”和“服务力”,最终完成必达品牌的华丽升级。
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