网购智能锁靠谱吗

金女士家的门锁至今没装好   受访者供图

1月13日，金女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她在某智能锁天猫商城旗舰店购买了一款指纹智能锁，因尺寸不匹配，工人多次上门安装均未成功，家里的大门因切割锁体造成损伤，她投诉和申请退款皆被拒绝，家中的门锁2个多月不能正常使用，对生活造成影响。

该品牌智能锁地区负责人，1月14日就此回应澎湃新闻称，将会再一次定制门锁的侧扣板并进行安装，如果依然无法安装，将向金女士进行退款退货赔偿，赔偿修门的费用1500元。

1月16日，金女士说，今天已经收到了最新定制的侧扣板，明天工人会上门安装，“现在就希望赶紧解决这件事情，能够安稳的过个年。”

网购密码锁定制3次都安装失败

金女士说，该密码锁于2019年“双十一”期间在某智能锁品牌天猫商城旗舰店购买。购买后，为确定锁体可安装，金女士专门拍了家里大门的照片发给商家客服，被告知要再购买一个霸王锁体即可安装，于是金女士又花费150元在该店购买霸王锁体。

同年11月18日密码锁到货后，工人上门进行安装，由于锁体不匹配，工人对金女士家大门的边条和侧扣板进行切割，切割后仍然无法将门正常开合而且锁舌不能回弹。“我告诉客服后，客服说会在7到10天内给定制一个新的侧扣板，并且补发一个锁体。”

但等到2019年11月23日，客服联系金女士，说上门安装的师傅未提供侧扣板的尺寸给商家，让金女士自行联系安装师傅上门测量，或者自己进行测量。金女士说她多次联系安装师傅都没成功，11月28日时自己测量尺寸提供给商家。

距离购买门锁一个月后，2019年12月11日，金女士再次收到定制后的门锁，但没想到定制后的侧扣板仍然与门体不匹配，“门关上但不能上锁，一推就开了。”金女士再次联系客服，对方告知次日将安排工人上门测量，再次进行定制，需等待7-10天。

金女士称，家中大门无法上锁，给她的家庭生活带来了极大困扰，“家里不敢离开人，尤其是晚上，我们家狗一对着门叫我就害怕门口会有生人。我爱人去出差，我和孩子都要跟着，我们不敢两个人在家待着，就让我父母每天开车过来看房子。”金女士说。

投诉、申请退款被拒

2019年12月22日，金女士仍没收到第三次定制的门锁，她联系店铺客服要求退货，被告知如果退货就不能帮金女士恢复已经被切割的门结构，“他们装锁时切割了我家的门，现在装不了锁还不管修，我也没办法了，只能答应继续等。”

金女士说，12月31日收到新的侧扣板，但安装后门无法正常关上，客服回应“再重新定制”，拒绝退货和修复门，这让她有些崩溃。

让金女士更无奈的是，12月15日，在第二次重新定制侧扣板期间，她曾在天猫商城上对商家发起投诉，但被驳回，天猫商城客服称“仅凭买家与商家的聊天记录不能作为卖家违规的证据”，此后该订单的投诉通道被关闭。

第二次定制失败后，金女士在天猫商城上发起退款申请，天猫商城客服以“买家已收货”为由拒绝退款申请，并关闭退款通道。她说：“不能投诉，也不能退货，我家好好的门被弄成这样，真的是感觉无处维权了。”

商家：希望再给一次机会，如仍无法安装会退款

该品牌智能锁地区负责人2020年1月14日回应澎湃新闻称，得知此事后已立刻安排相关工作人员进行处理，他说：“希望金女士能再给我们一次机会，让我们最后对侧扣板进行定制并安装锁体，如果依然无法安装，会给金女士进行退款并赔偿修门费用1500元。”

对于该负责人提出的方案，金女士表示同意，并希望能尽快定制安装。

就金女士订单被关闭投诉和退款通道一事，天猫商城客服人员1月14日表示，之前关闭通道是由淘宝内部的维权专员做出的决定，他们对此事并不了解，“现在和商家沟通后，商家说可以接受退款，我们就已经把退款通道给打开了。”